[HBR] Reputation Warfare - 명성 전쟁 에서 기업이 성공적으로 방어하는 방법

세상 어디에서나 존재하는 안티세력은 점점 더 개인적인 성향으로 점조직화 하고 소셜 네트워크 같은 새로운 매체를 이용해서 기업에 심각한 위협을 가할 가능성이 있습니다. 이 아티클은 이러한 안티들과 어떻게 맞서 싸울 것인지에 대한 방법을 말하고 있습니다.


기업형 '정보전쟁'에서 승리 또는 방어 하기 위한 5가지 전략을 소개 합니다.

1. Avoid any show of Force
 - 힘있게 보이는 것을 피하라 (그것은 심하게 불공평하게 보이기 때문이다)

명성을 둘러싼 전쟁에서는 많은 자원을 가졌다고 사람들에게 우호적으로 보이지는 않습니다. 오히려 더 큰 사회적 책임이 있다고 보이는 경향이 있습니다. 이러한 것은 심지어 자기 보호를 위해 하는 행동에서조차도 공정하게 보여야 한다고 말해집니다.


2. Respond at high speed with instincts honed by advance training.
 - 훈련을 통해서 미리 갈고 닦은 본능으로 신속하게 (정말 중요함) 대응하라.

대부분의 기업들은 (특히 대기업) 행동이 재빠르지 못하고, 내부의 모든 사람들의 의견이 일치할 때까지 기다리는 경우가 많습니다. 기업 내에서 대처방안에 대해서 열띤 토론을 나누는 시간 동안 피해는 걷잡을 수 없이 눈덩이처럼 늘어나는 경우가 많습니다.


3. Empower frontline teams to meet message with counter message
 - 현장 (일선)에서 일하는 팀에게 반박글을 작성할 수 있는 권한을 주라.

대중은 높은 자리에 있는 사람보다 말단으로 일선(현장)에서 일하는 사람들에게 더 친밀감을 느낀다고 합니다. 회사의 비젼과 가치를 공유하는 직원은 훌륭한 지원군이 되기 때문에 그들을 적극적으로 활용해야 하지만, 고객의 보호나 회사의 기밀 유출에 관한 어느 선까지 허용할 것인지에 대한 가이드 라인을 지속적으로 제공 하고 교육시켜야 합니다.


4. Go rogue in your own tactics
 - 자신만의 전략으로 밀고 나가라.

새로운 미디어 (소셜 미디어 같은)는 기회보다는 위협으로 인식되는 경우가 많습니다. 하지만 도덕적으로 올바르게 사용만 한다면 얼마든지 좋은 기회로 활용될 수 있습니다. (HBR 2010. 11월호 - What’s Your Personal Social Media Strategy? 참조 )


5. Recruit and Deploy “force multipliers” who will echo your message
 - 당신의 메시지를 퍼뜨릴 지원 세력을 구성하고 활용하라.

평판이 대 재앙 수준으로 급격하게 떨어지고 있을 때는 아무리 커다란 '대 기업' 이라고 해도 '지원 세력'을 필요로 합니다. 지원 세력은 말 그대로 기업을 지지하는 독립된 써드파티들의 네트워크를 포함해야 합니다. (이래서 커뮤니티를 운영하는 것이 큰 도움이 된다고 말을 하나 봅니다)


6. Go into Battle with credentials in place
 - 상황에 맞는 자격을 가지고 전쟁터에 나가라.

지원세력을 이용하기 위한 가장 필요한 옵션은 기업이 행했던 '선행'에 대한 자격입니다. 쉽게 말하자면 5번에서 나온 지원 세력이 옆에서 지원을 (인터넷 용어로는 '쉴드' 쳐준다고 합니다) 할려고 해도 기업을 좋게 말하게 할 수 있는 '꺼리'를 가지고 있어야 한다는 것입니다. 착한일을 많이 해 온 기업이면 지원 세력들이 쉴드 쳐주기 쉽다는 것이죠.


대기업에서 큰돈을 이용해서 기존 매체(뉴스, TV , 라디오)를 이용하는 방식만 익숙한 관리자들은 중학생 정도면 쉽게 이용할 수 있는 새로운 미디어 (블로그, 트위터, 페이스 북 등등)를 이용하는데 거부감을 느낄 수도 있습니다. 하지만 이러한 새로운 미디어는 새롭게 등장하는 안티세력들의 강력한 무기가 될 수 있는데 이러한 것들에 익숙하지 않으면 눈뜨고 당할 수도 있습니다. 실제로 많은 글로벌 세계 기업들 조차 이런 사실을 망각하고 많은 평판손해를 입었습니다.

하룻밤도 채 지나지 않아서 기업의 평판이 나락에 떨어질 수 있다는 것을 인식하고 새로운 미디어에 익숙해져야 하며 명성전쟁의 원칙(위의 5가지 원칙)을 가짐으로서 기업은 안티세력의 갑작스러운 최악의 공격으로부터 사업을 보호할 수 있습니다.

아티클에 나와 있는 사례들은 기업 사례의 일반적인 것이라서 최근 이슈가 됐던 타블로 논쟁과 도올의 케이스를  2번 원칙을 미루어 생각해 보았습니다.

도올 (하바드) 과 타블로 (스탠포드)는 둘다 학력 논쟁에 휩쌓였습니다. 타블로가 대응을 5년동안 미루어 오면서 (실은 간간이 소극적인 대응을 하긴 했습니다) 최근에 어떤 일을 겪었는지는 말할 필요도 없을 것입니다. 그와 대비해서 도올은 학력논쟁 이슈가 사람들 사이에서 나오자 마자, 하바드 졸업장을 방송에서 공개 했습니다. 신문지에 쌓여진 하바드 졸업장을 보는 기분이 묘하더군요 ㅎㅎ . 그것 한방으로 모든 이슈는 종식되고 오히려 더 많은 사람이 도올이 정말 많이 배운 사람이라는 것을 실감하게 됐습니다. 신속대응의 좋은 사례라고 보입니다.


아래는 세미나시 나왔던 이슈에 대한 정리 입니다. 참조하세요