온라인 게임을 해보셨습니까? 온라인 게임은 사람끼리 모여서 이루어 내는 세상이니 게임상에서 적당한 시스템을 지원해 준다면. 현실의 축소판이라고 해도 과언이 아닙니다. 현실도 그렇고 게임도 그렇고 전부 '사람'이 중요하며 사람과의 일이 대부분 이기 때문입니다.
그렇다면 게임내에서의 리더들이 현실에서 사업의 리더들로서 적합할까요? 그것에 관한 HBR(Havard Business Review) 이 있어서 번역한 부분 수정과 부가 설명을 첨가했습니다. 원본은 Naver Cafe 의 HBR Study 모임에서 가져왔습니다. - 저는 그 까페의 회원입니다 -
게임 내 조직은 게이머들이 운영하는 것으로 게임내 환경에서의 조직적/전략적으로 생기는 문제는 일반적인 경영적인 문제와 유사합니다.( 게임 길드 관리자로서 상당히 흡사하다는것을 제가 느끼고 있지요 )
- 다양한 소질을 갖추고 있는 사람들을 뽑고 그사람이 어떤 능력을 가지고 있으며 , 그 정도가 어느정도인지 평가하는 일이 있습니다.
- 동기를 심어주고 조직의 경쟁적 상황하에서 , 그런 상황에 대한것을 자원화 하는 일이 있습니다.( 도표화 한다는게 맞겠네요. 어떤 동기를 심어주고 그 결과로 나타는 현상이 어느정도 됐다 라고 하는거)
- 불안전하고 빠르게 업데이트 되는 데이터를 통해 빠르게 결정을 내리는 것 (게임내에서의 정보는 상당히 불확실합니다. 누가 뭐 했더라 라는 정보가 인맥을 통해서 신속히 접수 되지만 그게 사실 여부를 알 수가 없지만 그런 정보를 바탕으로 해서 판단을 내려야 합니다.)
IBM 사가 Seriosity 를 통해 6명 정도의 게이머를 8개월동안 조사 한 결과 기대 밖의 결과를 얻게 되었는데
- 일반적으로 현 사회에서 기대치가 높지 않았던 사람들이 게임에서는 성공적인 리더가 되는 사례가 많았습니다.
- 게임의 환경이 생각보다 성공적인 리더쉽과 관련이 없었습니다.
- 게임 내 리더쉽은 즉각 부여되는 게임 포인트나 상(아이템) 에따라 많이 좌우됩니다.
전세계 등록된 게이머는 5천만명 , world of warcraft 는 약 천만명의 게이머가 한달에 $15 를 지불하여 게임을 즐깁니다. (실은 요즘 2천만명으로 와우 유저는 늘었지요..) 게이머들은 평균 일주일 22시간 게임을 하며 (전 일주일 10시간 정도를 하는군요 ㅎㅎ) 평균 나이는 27 살이며 (우리나라 나이로는 29 살이군요), 85% 의 플레이어가 남자로 조사됩니다. 길드는 보통 40-200 명 사이의 조직이 되며 게임내의 여러가지 임무를 수행하며 레벨을 올리거나, 게임 아이템을 획득합니다.
길드내에서는 (외국은 레이드팀과 길드가 동의어 입니다. 우리나라는 길드는 친목적인 성격이 강함) 팀의 방향성과 지도력을 보이는 게이머가 있으며 , 사람을 영입하는 능력을 보이거나 , 포인트 시스템 구축 , 게이머 수준을 평가하는 역할들이 분할되어집니다. ( 다시 말하면 일반적인 기업에서 보여지는 역할들이 보인다는 것입니다 )
어떤 공통된 목표를 클리어하는데 중점이 된 WOW 라는 게임내에서의 임무는 (레이드를 말합니다) 조직적 , 전략적으로 봐서 복잡한 문제가 많습니다. (결국 사람이 관계 됐기 때문이지요)
물론 온라인 게임과 현실에서의 사업은 차이점이 많습니다.
1. 게임은 거래되는 금액이 없거나 , 아주 낮고
2. 팀이 겪고 있는 문제는 실제 사업에서 겪고 있는 문제보다 명확하게 정의되어 있습니다. (예를 들면 잡아야 할 용이 안잡힌다던가.. 하는 식으로 말이죠)
3. 팀의 리더는 임무의 목적을 달성할려고 전략을 맞추어서 구상 함 ( 게임상에서의 보스 공략 작전을 수립 하고 시행하는걸 말하는 듯 합니다.)
- 이런면에서 게임은 사업보다 전쟁에 가깝습니다.( 사실 리니지는 그냥 전쟁입니다. )
4. 온라인 게임은 아바타( 화신이라는 뜻의 흰두어로 알고 있습니다. 인도 힌두신중 '유지의 신' 비쉬느는 자신의 모습을 목적 - 세상을 유지시키려는 - 에 맞게 변신시키는데 그 변신된 모습을 칭하는 용어가 아바타 입니다. 석가모니도 비쉬느의 아바타라고 말해집니다. ) 를 통해 자신을 나타내는데 플레이어들은 자기의 아바타에 심리적인 애착심을 보이고 있고, 또한 온라인 커뮤니티의 익명성 덕분에 반대의견이나 상대방의 의견과 불일치하는 의견이 많이 나옵니다. 그래서 서로 자신의 의견을 중요시 하고 솔직하게 논의하기 때문에 그룹사이에서 파생하는 충돌을 전혀 피하려 하지 않습니다. ( 그래서 수많은 온라인 게임에서는 '돼지'- 아이템을 자기 욕심대로 먹을려는 - 라는 용어가 일반적입니다. )
이런 다른점에도 불구하고 게임내 리더쉽은 미래 비지니스에 필요한 리더쉽 스킬의 미리보기에 가깝습니다.
1. Leadership Demands Speed
1) 게임에서 속도 (Speed) 가 갖는 의미
- 실제 상황에서와 달리 온라인 게임에서의 조직적인 행동은 몇분이나 몇시간 정도로 압축됨. 와우의 경우를 보자면 급작스럽게 조직된 10명의 팀은 (막공을 말하는 듯 합니다) 미션 바로 직전까지 누가 팀을 이끌것인지 결정하고, 경쟁팀과 다른팀의 강약점을 평가하고 (이건 전장 - 다른 사용자와 전투를 벌이는 곳 - 을 말하는 거 같습니다) , 공략 계획을 수립하며 , 공략시 해야할 일들을 분배하고 조정함
- 더딘 진행으로 그냥 공대를 이탈하는 사람을 방지하기 위해, 리더는 빠르게 진행되는 분위기에 따르는 긴장감을 유지시켜야 하며, 빠른 결정은 팀의 합의를 바탕으로 이루어져야 합니다. ( 팀 리더는 빠른 진행을 하되 다른 팀원들의 동의하에 빠르게 진행해야 한다는 뜻입니다. 즉 하루종일 전략에 대한 설명을 하다가는 '못참겠네요 저는 공를 탈퇴하겠습니다.' 한다는 것이다. 외국은 이런일이 많은듯 덜덜덜..)
2) 게임에서의 Speed 가 실제 비즈니스 리더쉽 역할에 주는 시사점
- 의사결정은 거의 언제나 불완전한 정보를 바탕으로 이루어지며 , 향후 더 많은 정보가 가용 될때 다시 수정됨 (주어진 정보가 적을때 주어진 정보를 바탕으로 최선의 결론을 이끌어 내게 방향을 진행하고 그 다음에 더 많은 정보가 생기면 , 또 그것을 바탕으로 새로운 의사결정을 내린다는 것입니다. 이건 와우에서 레이드를 직접 진행해 보셨으면 가장 확실하게 이해하실듯 합니다.)
- 온라인 게임처럼 초스피드는 아니나, 비즈니스의 의사결정이 즉각적이거나 완벽하지 않은 정보를 바탕으로 이루어지는 일들이 가속화 됨
- 경쟁사에 뒤지지 않기 위해, 실제 리더들은 선택안들을 비교하느라 오래 시간을 끌지 않고 불완전한 정보들을 기반으로 빠르게 결정하고 행동하려는 의지와 능력이 필요
- 긴급한 상황에 대해 내려진 결정들을 수정할 수 있고, 여러 차례의 반복에 의해 채택된 전략을 받아들이는 기업문화는 중요하며, 그러한 분위기에서 유연성을 가지고 일하는 것에 대해 친숙해질 필요가 있음
2. Risk taking is encouraged
1) 게임에서 위험요소 관리와 실패가 갖는 의미
시행착오는 게임에서 과제를 완수하는데 중요한 역활을 함. 실패는 커리어를 망치는것으로 보여지기 보다는 성공을 위해 흔하게 일어날 수 있고 선행되어야 하는 것으로 여겨짐. (사실 경험이라는 것이 실패의 연속이라는 게 저의 생각이기도 합니다. )
예) 에버퀘스트 의 사례
7명의 길드멤버는 괴물에게 둘러 쌓인 큰 호수를 건너도록 요구하는 새로운 퀘스트를 달성하기 위해 준비를 함. 미리 수집된 정보를 바탕으로 전략을 수립했음에도 불구하고, 초반의 실패가능성에 대해 편안하게 생각함. 거의 팀원전체가 물에 빠져죽어서 퇴각해야 하는 첫번째 시도 (트라이) 후에 재빨리 다시 새로운 전략을 짬. 이는 팀원들이 그들에게 또 다른 기회를 잡을 수 있다는 것을 알고, 과감히 모험을 한 것임.
게임에서도 실패에 대한 패널티를 부과 할 수 있음 .
하드코어 게이머들에게 단기적인 실패에 대해 크게 신경쓰지 않지만, 장기적 실패에 대해서 신경이 쓰일 수 밖에 없음.
예) 한 베테랑 플레이어
" 누구도 항상 실패하는 길드 멤버가 되고 싶어하지 않는다 " 고 말함 (어찌 보면 당연합니다. 조금씩 실패를 겪어가면서 큰방향으로는 나아가야지만 구성원들은 발전하고 있다고 믿는데 그런 것이 없을때는 안되는 조직이구나.. 라고 생각한다는 겁니다.)
2) 게임에서의 Risk Taking 이 실제 비즈니스 리더쉽에 주는 시사점
- 잦은 Risk Taking 은 플레이어들이 불확실한 상황에서 침착하게 가능성을 비교 검토하는 기술을 훈련할 수 있게 함. (베테랑이라는 존재가 많은 어려움을 뚫고 위험 관리를 잘하는 사람을 말하는 것이지요 )
- 실제 비즈니스환경이 더 불확실해져 가고, 성공이 실행보다는 혁신에 더 의존하게 되면서, 위험을 일상적으로 강도 높게 경험하는 것은 중요한 리더쉽 스킬이 될 것임.
- 조직은 실패를 관대하게 인정해주는 문화를 만듦으로써 리더를 준비시킬 수 있음, 큰 도전과제들을 작은 프로젝트로 쪼개어 리더들을 Risk 에 노출시킬 수 있음. 실패는 규모가 큰 일 보다는 프로젝트 레벨에서 발생했을 때 조직으로도 감당할만하고 , 개인으로도 즐기며 받아들일 만 함. (게임에서와 마찬가지 입니다. 작고 부담 없는 경험을 많이 해봐서 어느정도 숙련되야 점점 숙련되가는 것과 마찬가지입니다. 군인을 봐도 조그만 전투에서 계속해서 살아남아서 베테랑이 되는 것이지, 처음부터 큰 작전에 파견나가면 두려움으로 작전을 망치겠지요)
3. Leadership roles are often temporary
1) 온라인 게임의 리더쉽에서 리더의 역할
- 리더의 역할은 일시적이며, 다른 사람에게 지시를 내리기도 하고 지시를 받기도 함 (게임에서 리더쉽은 Task 지 Identity 가 아니다, 바꿔 말하자면 온라인 게임에서 길드마스터는 길드를 조율하는 일을 하는 것이지, 길드마스터 자체가 어떤 계급적인 특혜를 가지는건 아니라는 것이다.)
- 게임에서도 리더쉽 스타는 존재 : 어떤 길드 리더는 성공적으로 강력한 팀을 일년이상 이끔, 비즈니스에서처럼 정말 뛰어난 리더쉽 스킬을 가진 사람은 효과적으로 팀을 꾸리고 , 책임감을 부여하고 , 그룹에게 지속적인 동기부여를 함으로써 조직이 앞으로 나아가도록 함.
- 그럼에도 불구하고 게임은 리더쉽의 역할이 영원히 지속될 것이라는 기대를 갖지는 않음 ,오늘 길드를 리드했던 사람이 스트레스에 시달려 한두달 후에 권위를 위임할 수도 있음 . 공습활동중에도 상황이 변하거나 의사결정이 필요한데 책임자가 없을 경우 리더쉽 역할은 전임될 수 있음.누가 이끌고 누가 따를 것인지에 대한 선택은 종종 그룹에 의해서 유기적으로 만들어집니다.
ex) 27살의 성공적으로 길드를 이끈 남성
리더가 되려는 의도는 없었으나. 위임자로 나서는 이가 없자, 내가 아니면 지금까지 함께 쌓아온 것이 무너질 것이라는 생각에 리더를 자원 리더대신 Acting을 하면서, 일부 플레이어의 경우 잠재되있던 자신의 역량을 발견하기도함.
ex)46세의 여자
친구들이 그녀를 리더로 뽑았을 때, 자신이 리더로 적합하지 않다 생각했으나, 게임에서의 리더 경험을 통해 자기주장을 하는 것이 실제 삶에서도 자연스럽게 느껴짐 (역시 중요한 경험에 관한 이야기 입니다. 또한 자리가 사람을 만든다는 말도 있습니다.)
(2)게임에서 리더의 역할이 일시적인 이유
리더는 좋은 추종자 이거나 이어야만 합니다. 왜냐하면 그들의 경험은 과제의 책임을 부여 받은 사람이 완성하려고 하는 것을 이해할 수 있도록 하기 때문. 자주 롤을 바꾸는 것은 Burnout (극도로 지친상태)되는 것을 막을 수 있음 ('가' 라는 리더가 이끌던 길드를 '나'라는 리더가 이끌게 되면 '나'는 '가'가 진행하던 일을 잘 수행하며 '가'를 잘 따르던 사람이어야지만 , 그 뜻을 이어 받아서 일이 잘 진행된다는 것입니다. 최근 국내 대통령의 현실을 보자면 왠지 명백해지는거 같지요? ㅎㅎ)
: 굉장히 강도가 센 온라인 게임의 환경에서 Burnout되는 것은 심각한 문제임. (저두 레이드팀을 운영해봤지만 은근히 피곤합니다. -ㅅ- )
(3) Temporary Leadership (임시적 리더쉽) 이 미래 기업에 시사하는바 현재:
- 회사는 일반적으로 일찍 리더가 될 사람들을 발굴, 그 사람들에게 여러 가지 다른 일을 지정해 지정된 사람은 보통은 몇 년동안 그 일을 하면서 그들이 회사의 권력집단이 됨. (애초에 리더가 될 사람들을 어떤 프로그램에서 시뮬레이션을 돌려보면 그 싹이 보인다는 뜻입니다.)
미래:
- 비즈니스 환경의 복잡성 증대는 한 리더가 모든 분야의 전문가가 될 수 없다는 것 뜻함.
- Temporary Leadership은 직원들이 Leadership을 자원하여 발휘할 수 있게 하며, 그들의 간괴 되었던 자질을 발굴 할 수 있게 함.
Game Elements to Make Leadership Easier Today
- 현재 리더십에 대한 대부분의 글들은 리더로서 개인의 배경과 선천적인 재능에 초점을 맞춤.
- 하지만 게이머들은 그러한 고정관념에서 벗어나, 리더의 자질보다는 게임의 환경을 바꿈으로써 리더십의 효율성을 향상시킬 수 있다고 주장함. (실제로 그렇습니다. 앞에 나서고 지휘를 하는 사람이 리더지 리더로 타고난 사람은 없습니다. 적어도 게임 안에서는요 )
- 게임의 리더들은 디지털 시스템에 기반을 둔 인센티브와 광범위한 정보의 투명성을 통해 통솔력을 극대화하고, 이는 실제 기업환경에도 적용될 수 있다.
Nonmonetary incentives.
- 게임 리더들에게는 동기부여 능력이 매우 중요함. 인센티브 지급. (게임에서 인센티브라 하면 바로 보스 잡고 떨어지는 아이템이 되겠지요.)
(사례) - 지하 감옥 격파를 3시간 안에 완수하는 사람에게 가상화폐인 DKP(dragon kill point)를 지급. (DKP 는 와우의 경우로 따지자면 정시출발하면 1점 , 적 보스 1명 잡으면 3점 , 업무종료까지 남아 있으면 1점 이런식으로 점수를 먹이는 제도 입니다) 게임에서의 보상은 즉각적으로 이뤄지기 때문에 현실보다 더 매력적임. 현실의 기업에서는 조직원이 연초에 달성한 성과에 대해 연말에 보너스를 지급해 보상의 효과가 반감되는 경우가 많음.
- 어떤 리더들은 공격에 참여하지 않더라도 팀에 필요한 자원을 채취하는 게이머에게 DKP를 지급해 통상 지루하거나 중요하지 않다고 여겨지는 활동을 활성화함. 이런 보상은 각자의 기여도를 정확하게 측정할 수 있는 게임의 기능 때문에 가능함. (보통 오피서들한테 특별 DKP 를 주곤 합니다. )
- 전리품이 적을 때는 DKP를 이용한 경매를 통해 분배함. ( DKP 를 이용한 시스템에서 나타나는 가장 부정적인 요소는 신규 팀원이 고 점수 랭크된 사람을 쫓아갈 수 없다는 것이 가장 큰 문제입니다. 위에 나왔지만 팀들은 영원히 지속되는 팀이 아니기 때문에 사람이 자주 변동됩니다. 하지만 가장 오래전에 팀에 들어온 사람은 일정수준의 포인트만 지급하고 아이템을 획득하는 룰에 따르면 언제나 가장 좋은 템을 가장 최신으로 먹게되는 일이 발생합니다. 즉 아이템의 가치를 판단할 근거가 없기 때문에 아이템 경매 시스템이 나타났지요. 입니다. 특히나 힘겹게 보스를 잡아도 아이템이 몇개 안나오는 와우같은 경우에는 빠르게 보급되고 있습니다. 가장 최신예 템을 가장 빨리 먹구 싶으면 포인트 경매제를 통해서 다른 사람들과 경쟁시켜서 높은 포인트 가진 사람을 소진시켜서 평준화 시키는 방법입니다.)
- 팀원들을 동기부여 시키기 위해 사용한 DKP와 같은 포인트 시스템은 게임 경제의 일부임.
- 인센티브 시스템은 다양한 방식으로 동기를 부여함. (일이 끝난 후 바로 성과물 분배. DKP(Dragon Kill Point) 시스템과 같이 앞으로 얻게 될 성과물을 미리 보여주기. 실패해도 포인트가 누적되어 미래에 사용가능.)
- 게임에서의 객관적이고 공정한 보상체계도 중요. (DKP 경매시스템을 예로 들 수가 있습니다. )
- 실제 비즈니스에서 게임처럼 사람들의 공헌도와 성과를 정확하게 측정하여 보상하기는 힘듦. 하지만, 게임에서와 같은 인센티브는 리더쉽의 효과를 증대시킬 것. (성과와 보상의 시간간격을 줄이기, etc.)
- 대용통화(synthetic currency)는 실제 돈으로 바꿀 수 없음에도 사람들에게 인센티브로 작용함. 실제 돈이 아닌 새로운 방식의 비즈니스 인센티브 가능함. (이거에 대한 예로 들 수 있는게 , 실은 이 글을 쓴 사람이 소속된 업체가 개발한 솔루션이 있습니다. 중구난방으로 날아오는 업무 메일에 포인트를 먹여서 메일을 날립니다. 그리고 메일을 받은 사람이 받은 메일이 알찼다고 생각하면, 그 포인트를 돌려주던지 아니면 추가로 포인트를 얹어서 보냅니다. 메일을 발송한 사람은 포인트를 소진해서 메일을 보내고 다시 돌려받는 포인트로 일정 수준 이상의 포인트를 유지하고, 알차지 않은 메일을 보내는 사람은 포인트가 계속 소진되는 시스템을 만들어서 실제로 '팔고' 있습니다.)
- 협력에 큰 장애요소 중 하나는 정보공유에 따른 인센티브가 불확실하다는 것임. 정보에 그 출처와 사용처가 따라 다니도록 하면, 정보공유에 큰 인센티브를 줄 수 있을 것. (역시 위 사례가 주요한 사례입니다)
(사례) - 한 Fortune 100대 기업에서의 연구(email 교환시 통화를 첨부하도록 해서, 불필요한 정보교환을 막고 정보의 중요도를 표시)
- 효율적인 커뮤니케이션에 대한 보상으로 디지털 뱃지를 주면 불필요한 email이 줄어듦.
Hypertransparency of information
- 게임환경은 고도의 정보 투명성을 제공해 리더가 조직을 더 효율적으로 이끌 수 있게 해 줌.(개인과 그룹의 성과 통계, 실시간 작업 진행상태 보고, 플레이어의 능력과 과거성과에 관련한 사실들.)
- 게임환경은 철저히 능력위주사회(meritocracy)임. 현실의 기업에서는 고위 임원 몇 명만이 회사의 전체적인 상황을 볼 수 있음. 이에 반해 온라인 게임은 참여하는 모든 사람에게 실시간으로 정보를 제공. 그 결과 게이머들은 리더의 지시를 기다릴 필요 없이 곧바로 필요한 행동에 나설 수 있음. 경우에 따라서는 리더의 역할도 수행. (구글이 이와 비슷하게 운영하는 걸로 유명합니다.)
- 이미 대부분의 기업들도 직원과 활동, 결과들에 대해 실시간으로 얻고 있음. 하지만, 어떻게 이 정보의 일부를 직원들에게 제공해서 잘 활용할 수 있게 할 지가 문제임.
The Future Is Here
- 실제로 온라인 게임을 해보지 않는 한, 대부분의 리더들은 실제 비즈니스에 게임요소를 도입하는 것에 회의적일 것이라고 봅니다.(해봐야 비슷하다는 것을 알게 됨 ㅎㅎ)
- IBM은 팀리더들 중 온라인게임을 해 본 135명을 설문조사해보니. 온라인 게임과 실제 업무생활이 비슷하다고 합니다. 3분의 4가량의 응답자들이 게임의 환경적 요소들이 글로벌기업에서의 리더쉽을 향상시키는데 적용될 수 있다고 합니다.. 절반정도의 응답자들은 온라인 게임을 해 본 경험으로부터 이미 실생활의 리더쉽 능력이 향상되었다고 합니다.
- 온라인 게임에서의 리더쉽 접근법을 실제로 도입하기 위해서는 우선 조직문화가 바뀌어야 할 것이라고 지적합니다. (실패에 관대한 온라인 게임과 실패를 용납하지 않는 실제 기업문화.) 하지만, 세대가 바뀌면서 자연히 온라인 게임의 개념들이 조직에 스며들 것이라고 봅니다. (지금 자라나는 세대치고 게임 안해본 사람 없습니다.)
- 궁극적으로는 직장이 게임과 같이 될 수 있을 것이라고 봅니다. 게임으로부터 시작된 디지털 환경이 기업의 업무를 더 간단히, 덜 지루하게 바꿔 생산성 향상에 기여할 것으로 생각됩니다.
실제로 WOW 길드(등록 인구 300명 가량, 실제 인구 100명 , 동접 20-30명) 의 길드마스터인 제가 보기에도 정리된 사실이 많은 부분이 맞습니다. 물론 한국 길드는 친목적인 성격이 강하긴 하지만 조그만 레이드 팀도 직접 운영해봤던 그런 과거의 기억들을 합쳐도 말이죠 , 실제로 공감하는 사람들도 많을 것입니다. 결국 게임이던 사업이던 사람들이 운영하고 구성원이기 때문에 사람에 관한 문제는 언제나 같다고 봅니다.
제가 즐겨 쓰는 말이 있습니다. "역사에서 많은 것을 배울 수 있다고, 시대와 환경은 다를지 모르지만 살아가는 사람은 같은 '사람'이 아니냐고.." "인사(人事)가 만사(萬事)다" 언제 들어도 진리입니다.
