[HBR] Putting The Service Profit Chain to Work - 2008

94년도에 발표되서 인기가 있었던 아티클을 이번 호에서 다시 다루고 있습니다. 많은
기간이 지났음에도 불구하고 변함없이 최고로 통한다는 것이 대단할 따름입니다.

아티클의 골자는 '기업의 환경을 고객과 직원을 만족시키는 방향으로 개선해야 한다'
것입니다. 직원의 만족이 곧 능률향상으로 이어지고 이런 능률향상이 고객의 만족으로
이어져서 고객이 그 기업의 서비스를 애용하는 충성도 높은 고객으로 변한다는
것입니다.

사실 너무도 당연한 이야기라서 반론도 거의 없었습니다. 대신 어느부분에 역량을 집중할
것인가에 대한 이야기에 대해서는 분분한 이야기가 있었지만, 여러 사람들의 공통된
의견은 기업이란 고객에게 제공할 '가치' 가 선행되고 그 다음에 나머지 역량들을 키우는
것이 많다는 데 의견이 모아졌습니다.

다만 이미 '가치'가 만들어 졌으면 그 다음에는 어찌할 것인가에 대한 것이 저의
의문입니다. 지속적으로 더 좋은 '가치'를 만들어 내기 위해서는 기업 내부의 '가치'를
생산하는 조직의 만족도를 높여가야 하는데 이것은 자금이 들어가는 문제이지요. 참으로
어려운 문제입니다.

아티클이 서비스 기업을 대상으로 하고 있다는 점 , 그래서 모든 기업에 다 적용하기가
어렵다는 점이 있지만, 그럼에도 글 자체는 반론의 여지가 없을 만큼 좋고도
명백합니다. 심술적으로 트집을 잡을 거리가 없을만큼 말이죠 .




세미나 발제 자료는 아래에 첨부하며 인위적으로 어떠한 수정을 가하지 않았습니다. 또한 문제가 될시 자진 삭제하겠습니다. - 그래서 줄이 안맞거나 하지만 이해해주세요 ~

세미나 발제자료..